Вопросы , а также техники , применяемые руководителями крупных ИТ-компаний.
Сегодня речь пойдет о другой важной теме - создании автоответов из служб поддержек технологических компаний. Сотрудник проекта StatusPage Блейк Торн опубликовал в блоге рассказ об интересном эксперименте - команда проекта отправила 100 заявок в службы поддержки разных компаний, чтобы узнать, какие автоответы они используют. Цель эксперимента - увидеть слабые места в таких коммуникациях с клиентами. Мы представляем вашему вниманию главные мысли этого материала.
К сожалению, очень часто ответы службы поддержки оставляют желать лучшего. Если компания не прилагает достаточных усилий для создания эффективной системы поддержки клиентов по электронной почте, то ее развитие значительно замедляется.
По словам Торна, это заставило команду StatusPage задуматься о том, как осуществляется email-коммуникация с ее клиентами. Сотрудники заметили, что многие крупные компании рассылают автоматические ответы при получении любых заявок. Таким образом, они сообщают клиентам, что их сообщение получено службой поддержки, которая свяжется с ними позже.
В StatusPage.io работники службы поддержки старались отвечать клиентам лично и своевременно, чтобы обойтись без автоответчика. Но когда количество клиентов компании превысило 2 000, команда задумалась о необходимости установки такого инструмента.
В интернете можно найти материалы об установке автоответчиков – Helpscout, например, добавил эту полезную функцию к своему продукту. Было решено провести эксперимент, чтобы выяснить, как другие компании отвечают на вопросы своих клиентов. Для этого команда StatusPage разослала 100 заявок в службы поддержки разных компаний. И вот, что в итоге получилось.
Процесс
Не нужно быть ученым, чтобы понимать, что для проведения такого эксперимента нужен определенный уровень контроля. Нельзя просто разослать 100 заявок в службы поддержки, не обдумав технологическую сторону процесса.Отбор компаний
Прежде всего нужно было решить, каким компаниям будут отправляться заявки. Вероятно, это наиболее значимая часть эксперимента. На первый взгляд кажется, что сто компаний – это много, но отобрать это количество из тысяч потенциальных участников не так-то просто.Нужно было включить в список множество SaaS-компаний, а также ряд технологических стартапов. Торн пишет, что хотел, чтобы в эксперименте участвовали как небольшие и средние, так и крупные организации. Для чистоты эксперимента стоило рассмотреть также нетехнологические компании и некоторые устаревшие, но все ещё популярные бренды. Многие из них работали над совершенствованием своих служб поддержки на протяжении десятилетий. Кроме того, он включил в список ряд компаний по разработке аппаратного обеспечения и несколько авиалиний.
Все эти компании специалист занес в электронную таблицу, чтобы отслеживать, каким из них были отправлены заявки, и от которых уже получены ответы.
Составление заявки
В этом проекте была одна загвоздка. Дело в том, что Торн не хотел попусту тратить время специалистов служб поддержки, которые и без того завалены работой, и ставить их в неловкое положение. Более того, ему не хотелось отправлять надуманные запросы или просто пустые заявки.Поэтому нужно было написать такой запрос, который подошел бы для всех этих компаний и давал ясное представление о его проекте. При этом специалисты службы поддержки легко могли отказаться от участия в эксперименте, если у них не было на это времени.
Вот, что получилось:
Тема : Это тестЗдравствуйте!
Сразу перейду к делу и предупрежу, что это сообщение не является настоящим запросом поддержки. За это я прошу прощения. Меня зовут Блейк, я работаю в компании StatusPage.io.
Я заметил, что многие компании устанавливают удобные автоответчики в почтовые ящики службы поддержки, чтобы подтверждать получение заявок клиентов. Мне хотелось бы написать об этом в своем блоге. Поэтому я решил разослать несколько запросов в разные службы поддержки, чтобы сравнить полученные от них автоматические ответы.
Если в вашей компании не установлен автоответчик – не беспокойтесь, я не стану упрекать Вас в этом.
Если я получу автоматический ответ от вашей службы поддержки, мне бы хотелось использовать его в качестве примера в своей статье. Безусловно, я буду ссылаться на вашу компанию.
Если Вы захотите связаться со мной напрямую, чтобы подробнее рассказать о своем автоответчике, буду Вам очень признателен. Ответы присылайте на адрес [email protected] (этот email я отправил с аккаунта, созданного специально для этого проекта).
Спасибо и удачи в вашей работе!
Блейк Торн, StatusPage.io
Отправка заявок в службы поддержки
Торн пишет, что ему пришлось потрудиться, чтобы разослать все эти заявки, зато удалось многое узнать о процессе поддержки с точки зрения клиента.Для исследователя оказалось неожиданностью, что подать заявку в службу поддержки многих компаний достаточно сложно. В большинстве случаев за пару кликов вы сможете найти форму для электронного письма или электронный адрес поддержки. Но на сайтах некоторых компаний не удалось найти ни того, ни другого. Тогда Торн наугад отправил email на адреса support@ и help@, надеясь, что их кто-нибудь прочитает.
В большинстве случаев оказывается, что чем крупнее компания, тем сложнее найти способ связаться с ее службой поддержки. Может быть, просто по мере того, как компания растет, поддержка клиентов отходит на второй план. Но неужели нет способа сделать её доступнее?
Прочие наблюдения
- Для тех, кто до сих пор не догадался, электронные адреса служб поддержки, как правило, начинаются с support@ или help@. Компания Medium использует адрес [email protected], что кстати довольно круто.
- Одна компания, не будем называть, какая, указала только адрес обычной, а не электронной, почты. Досадно.
- На сайте другой компании не удалось подать заявку, не указав свой рабочий электронный адрес в формате [email protected]. Серьезно?
Ответы
Как и ожидалось, Торн начал получать ответы. Ниже приводится точный анализ в цифрах. На 100 отправленных заявок, он получил:63 автоматических ответа
Ух ты. А автоответчики популярнее, чем кажется на первый взгляд.11 условных автоматических ответов
Компании, которые сообщили, что используют автоответчик только в определенное время, например, по вечерам или по выходным.4 ответа от реальных людей
Эти ответы повеселили исследователя. Вот один из них: «А парень из службы поддержки, который отвечает очень быстро, считается?» Похвально.13 уведомлений о недоставленных сообщениях
Жаль. Хотелось бы, чтобы клиенты этих компаний не сталкивались с подобной проблемой.9 компаний никак не отреагировали
Трудно сказать наверняка, в чем тут причина. Возможно, заявка была подана неверно. А может, они прочитали странное сообщение и просто проигнорировали его. Может быть, всех сотрудников этой компании похитили. Кто знает...
Аргумент против использования автоматических сообщений службой поддержки (или аргумент в пользу условных автоматических сообщений)
Команда StatusPage решила выяснить, какие типы компаний устанавливают автоответчик, а какие – нет. Результат удивил. Углубившись в изучение этого вопроса, исследователи обнаружили закономерность: чем крупнее компания, тем большая вероятность, что ответы рассылаются автоматически. Но из каждого правила есть исключения. Это касается как крошечных стартапов, использующих автоответчики, так и известных компаний, службы поддержки которых самостоятельно рассылают ответы.От Airbnb, например, было получено такое сообщение.
Здравствуйте,
Спасибо, что обратились к нам.Меня зовут Эдриан, я являюсь экспертом сообщества airbnb и хозяином жилья в статусе Superhost, г. Ванкувер, Канада. Я могу проконсультировать вас по этому вопросу.
К сожалению, у нас нет автоответчика – здесь работают только люди!
Если у вас есть дополнительные вопросы по этой теме, я с радостью отвечу на них.
Всего наилучшего,
Эдриан
Признаки хорошего автоматического ответа от службы поддержки
Из хорошего автоматического ответа можно получить много полезной информации. Прочитав достаточное количество писем от служб поддержки, вы начнете замечать некоторые общие признаки. Вот, что объединяет все правильно написанные автоматические ответы – они:1. Подтверждают, что заявка получена
Вы бы удивились, узнав, насколько непонятными были некоторые подтверждения о получении заявки. Такое сообщение, как «ваша заявка была отправлена» о многом не говорит. Означает ли оно, что кто-то рассмотрит проблему? Своевременно ли доставляются заявки? Нужно ли сохранить номер этой заявки и предпринять дополнительные меры? Торн советует не заставлять своих клиентов теряться в догадках. Нужно дать им знать, что заявка получена.Конкретный пример : платёжный сервис Stripe .
В уведомлении о подтверждении получения заявки не нужно давать лишнюю информацию. Сразу приступайте к сути. Отличным примером является уведомление от сервиса Stripe. Как вы видите, всё просто, понятно и по делу.
Спасибо, что обратились к нам.
Это краткое сообщение направлено, только чтобы подтвердить, что мы получили вашу заявку и ответим вам в ближайшее время.
Ваш Stripe
2. Сообщают, от кого и когда клиент может ожидать ответа
Обязательно дайте клиенту знать, когда он может ожидать ответ. Подача заявки может изрядно потрепать нервы. Людям хочется знать, когда они получат ответ на свой вопрос, стоит ли им попробовать воспользоваться другими способами для решения проблемы. Не забывайте указывать в сообщении об особых обстоятельствах, таких, как праздничные дни.Конкретный пример : компании Zenefits и Postmates .
Некоторые компании предусмотрительно включают в свои автоматические ответы информацию о сроке рассмотрения заявок клиентов. Отличными примерами служат сообщения компаний Postmates и Zenefits.
Здравствуйте, вы обратились в службу поддержки компании Postmates.Решение ваших проблем и поиск ответов на ваши вопросы являются нашими главными задачами. Для решения срочных проблем специалисты службы поддержки свяжутся с вами в течение 20-30 минут, в остальных случаях – в течение 24 часов.
Всего вам доброго
Мы получили ваш запрос и сообщаем, что держим ситуацию под контролем. Специалист службы поддержки Zenefits рассмотрит вашу заявку и свяжется с вами сегодня, чтобы предложить возможные решения проблемы (обратите внимание на режим работы по выходным дням).
3. Предлагают воспользоваться альтернативными каналами поддержки для решения неотложных проблем
Хотелось бы объединить все запросы поддержки в одну большую категорию: заявки (тикеты). Ведь заявка есть заявка, не так ли? К сожалению, это не так. Одни заявки требуют немедленного рассмотрения, а другие могут подождать пару дней. Вы можете оказаться в затруднительном положении, если станете рассматривать все заявки в порядке их поступления – некоторые проблемы нужно решать вне очереди.Для этой цели вы можете открыть дополнительные каналы поддержки. Допустим, добавить на сайт живой чат или номер горячей линии, чтобы в люди могли обратиться за помощью в экстренных случаях. Например, если у компании, которая ведет бизнес онлайн, в разгаре рабочего дня обвалился сервер. Если проблема не из разряда срочных, клиент не станет звонить, а просто оставит сообщение.
Конкретный пример : компания JustFab.
По мнению Торна, принципиально важно указывать в автоматическом ответе альтернативные каналы поддержки. Если у службы поддержки есть живой чат, горячая линия или любой другой способ получения заявок, стоит предельно ясно сообщить о них клиентам, как это делает компания JustFab.
Спасибо за ваше письмо! Один из наших стилистов ответит вам в ближайшее время. Для решения неотложных проблем звоните нам по телефону […] 24 часа в сутки 7 дней в неделю или пишите в чате на www.justfab.com .Ваша команда Justfab
В автоматическом ответе от службы поддержки Flipagram можно найти много полезной информации, даже не выходя из электронной почты.
Одна строчка Торну особенно понравилась: «Вашу заявку рассматривают обычные жители Лос-Анджелеса, которые любят пользоваться Flipagram. Мы рады пообщаться с Вами».Текст этого письма слишком велик, чтобы уместить его в одно изображение. Перейдите по ссылке , чтобы прочитать его полностью (на английском).
Бонус: добавьте юмора
Автоматическое сообщение от службы поддержки должно быть доброжелательным и тактичным (а также соответствовать роду деятельности вашей компании), но при этом оно может быть забавным. Даже автоматический ответ от робота может быть стильным и оригинальным.Отличным примером является сообщение компании Tilt .
Спасибо за ваше обращение!Нам не терпится оказать Вам помощь, и мы свяжемся с Вами быстрее, чем Канье Уэст добегает до сцены за наградой Грэмми.
Обычно мы работаем с 9 до 16 ТСВ с понедельника по пятницу, но вы можете прочитать ответы на часто задаваемые вопросы в разделе Центр Поддержки.
Удачи,
Команда счастья Tilter
Благодаря мобильному приложению Tilt, на осуществление финансовых транзакций вы будете тратить меньше времени, чем на чтение этого предложения.
А в письме от службы поддержки компании Imgur вы увидите ссылку на фотографию милого щенка.Спасибо, что обратились в Imgur, ваша заявка под номером […] была получена. Служба поддержки Imgur работает с 10.00-19.00 ТСВ с понедельника по пятницу. Мы ответим на ваш вопрос в кратчайшие сроки.Если вы хотите оставить дополнительные комментарии или ответить на это письмо, перейдите по ссылке, указанной ниже http://.....
Важно понимать, что не каждая компания может позволить себе такую непосредственность. Намереваясь сделать ответ более веселым и остроумным, убедитесь, что он не будет противоречить политике компании. Автоматический ответ от компании Tilt полностью соответствует ее имиджу, в основе которого заложены веселье и молодость.Если бы такой email был получен, к примеру от компании Berkshire Hathaway, скорее всего пользователь счел бы его неуместным.
Напоследок
Никто лучше вас не знает, стоит ли службе поддержки вашей компании использовать автоответчик, убежден Торн. Существует множество различных вариантов автоматических сообщений.И если вы решите, что автоответчик – это как раз то, что вам нужно, исследователь советует помнить одну вещь: чтобы составить правильный автоматический ответ требуется время. Некоторые учредители компаний и специалисты службы поддержки просто ленятся при написании автоматических ответов, и не сложно догадаться, почему. Ведь это просто короткое подтверждение о получении заявки, так зачем тратить время и силы на его написание?
Но если поразмыслить получше, то станет ясно, что в один прекрасный день эти автоматические сообщения могут привести за собой большое количество новых клиентов. Тысячи людей, которые пользуются продуктом, могут получить эти сообщения на свои электронные ящики. Это первая точка соприкосновения с клиентами, которые столкнулись с проблемами, и это шанс компании удержать их или потерять навсегда. Не стоит быть легкомысленными, не нужно жалеть времени на составление хорошего ответа.
Дополнительное чтение
Если вы хотите копнуть глубже, Торн также советует ознакомиться с другими полезными материалами на эту тему:
- Desk.com : Как применить бизнес-правила, чтобы отправить автоматическое сообщение в Desk.com
- MarketingSherpa : Как улучшить ответы вашей службы поддержки: 5 простых решений распространенных проблем
1: I am currently out at a job interview and will reply to you if I fail to get the position. Be prepared for my mood.
(Меня нет в офисе так как я прохожу собеседование о приеме на работу и отвечу вам, если меня не возьмут. Будьте готовы к моему настроению.)2: I´m not really out of the office. I´m just ignoring you.
(Я не то чтобы не на работе. Я вас просто игнорирую.)3: You are receiving this automatic notification because I am out of the office. If I was in, chances are you wouldn´t have received anything at all.
(Вы получили это автоматическое уведомление, потому что меня нет на работе. Если бы я был на работе, то вы бы вообще ничего бы не получили)4: I will be unable to delete all the unread, worthless emails you send me until I return from vacation on 4/18. Please be patient and your mail will be deleted in the order it was received.
(Я не могу удалить все непрочитанные, бесполезные имейлы, которые вы мне отправляете, до тех пор пока не вернусь из отпуска 18 апреля. Пожалуйста, будьте терпеливы, и ваши сообщения будут удалены в том же порядке, в каком они были получены)5: The e-mail server is unable to verify your server connection and is unable to deliver this message. Please restart your computer and try sending again.´
(Сервер не в состоянии определить соединение вашего сервера и не может доставить это сообщение. Пожалуйста, перегрузите ваш компьютер и попробуйте выслать сообщение еще раз.)
:)) Самое прикольное - это то, что когда вы вернетесь, вы насладитесь количеством тех идиотов, которые проделали это на самом деле)6: Please reply to this e-mail so I will know that you got this message. I am on holiday. Your e-mail has been deleted.
(Пожалуйста, ответьте на данное сообщение, чтобы я знал, что вы его получили. Я в отпуске. Ваше сообщение было удалено)7: Hi. I´m thinking about what you´ve just sent me. Please wait by your PC for my response.
(Привет. Я обдумываю то, что вы только что мне прислали. Пожалуйста, не отходите от своего компьютера в ожидании моего ответа)8: Hi! I´m busy negotiating the salary for my new job. Don´t bother to leave me any messages.
(Привет! Я занят на переговорах по поводу зарплаты на моей новой работе. Не утруждайте себя оставлением мне сообщений)9: I´ve run away to join a different circus.
(Я сбежал для того, чтобы присоединиться к другому цирку)10. I am on holiday, enjoying the sun rise, drinking light liquor, sitting at the ocean beach and watching nice young girls in extremely short swimming suits. Your e-mail has been successfully deleted, simply because it is useless. You deserve work, I deserved fun.
(Я в отпуске, наслаждаюсь восходом солнца, пью легкие ликеры, сижу на берегу океана и наблюдаю за симпатичными, молодыми девушками в крайне маленьких купальниках. Ваше сообщение было успешно удалено, просто потому что оно бесполезно. Вы заслуживаете работы. Я заслужил кайф.)13: I will be out of the office for the next 2 weeks for medical reasons.
When I return, please refer to me as ´Loretta´ instead of ´Steve´.
(Я буду отсутствовать на работе следующие 2 недели по причинам медицинского характера. Когда я вернусь, пожалуйста, обращайтесь ко мне "Лоретта" вместо "Стив")P.S. Спасибо господам из "Банка Москвы", что нашли!
Ко мне часто обращаются с вопросом: «Где можно взять шаблоны текстов для голосового приветствия?». В этой статье я хочу привести разных компаний. На основе этих сценариев вы сможете самостоятельно написать текст и затем заказать IVR запись. Для удобства я подписал род деятельности компаний.
Приветствие для компании специализирующейся на производстве фасадных систем, ворот и дверей:
«Здравствуйте. Вас приветствует компания АБВ. Если вас интересуют навесные фасадные системы, нажмите 1, ворота и двери нажмите 2, если вы знаете внутренний номер сотрудника, наберите его в тоновом режиме. Оставайтесь на линии, ваш звонок очень важен для нас».
Следующий автоответчик был записан для интернет провайдера:
«Здравствуйте! Вас приветствует служба подключения домашнего интернета и цифрового телевидения АБВ! Если вы хотите подключить домашний интернет или телевидение, нажмите 1. А, если у вас есть вопросы по уже существующему договору или вам необходима техническая поддержка, нажмите цифру 2. Пожалуйста, выберите интересующую Вас компанию: Билайн – нажмите 1. Домру – нажмите 2. Ростелеком – нажмите 3».
Иногда возникает необходимость сделать для праздничных дней, вот пример такого текста:
«Здравствуйте! Спасибо за ваш звонок! С 1 по 10 января наша компания работает для вас в удаленном режиме. В праздничные дни вы можете отправить свой запрос по электронной почте или через форму обратной связи на нашем сайте. Офис на улица А, 123, заработает с 11 по обычному расписанию. Для связи со специалистом наберите в тоновом режиме добавочный номер или дождитесь ответа дежурного оператора.»
Этот текст был написан для поликлиники, нерабочее время:
«Здравствуйте. Официальный рабочий день Поликлиики окончен. Мы ждем Вашего звонка в будние дни с 8 утра до 8 вечера и в субботу с 9 утра и до обеда. Напоминаем, что записаться на прием к врачу вы можете в любое время с нашего официального сайта АБВ точка ру».
Если нужно адаптировать текст для англоговорящих клиентов, то следующий шаблон поможет сделать запись текста для IVR:
«Hello! You have reached [название компании]. All of our sales representatives are busy serving other customers but we would like to return your call as soon as possible. For current pricing information or to check the status of your order, please visit us on the web at [ваш вебсайт]. Otherwise, please leave us a message with your name and number after the tone. If you would like to return to the previous menu, press the [цифра]».
Следующий текст написан в нестандартном для голосового меню стиле:
«Я приветствую тебя, это твой магазин "АБВ"! Вот и пришло время, когда мне нужна твоя помощь! Приходи 1 июля на ночь распродаж и помоги вынести весь товар. На дело берем только своих. Операцию проводим на 3-х объектах улица АБВ, АБВ-1 и АБВ-2 с 17.00 до полуночи.»
А это запись и текст автоответчика для центра дезинфекции:
«Здравствуйте, вы обратились в компанию "АБВ"! Для решения любых проблем с вредителями и насекомыми - просто дождитесь ответа оператора. Внимание! Не пропустите акцию: заказав любую обработку, вы участвуете в розыгрыше планшета. Подробности уточняйте у вашего менеджера.»
«Здравствуйте. Вас приветствует Академия профессиональной подготовки специалистов. По вопросам поступления в Академию нажмите 1. Если вы уже являетесь слушателем академии, нажмите 2 или наберите внутренний номер сотрудника. Для соединения с приемной комиссией оставайтесь на линии.»
«Здравствуйте, Вас приветствует "АБВ банк". Для работы в автоматизированной системе, пожалуйста, переведите Ваш телефон в тональный режим нажатием клавиши "звездочка". Обращаем Ваше внимание, что в целях улучшения качества работы, разговор будет записан. Если Вы хотите стать клиентом банка, нажмите клавишу "1". Если Вы уже являетесь клиентом банка, нажмите клавишу "2"».
Текст приветствия для магазина автозапчастей:
«Здравствуйте! Вы позвонили в магазин запчастей “АБВ” на улице С. К сожалению, сейчас мы не работаем. Мы перезвоним Вам, как только будем на месте. Время работы: В будни с девяти тридцати до девятнадцати часов. В субботу с десяти до восемнадцати часов. В воскресенье и в праздничные дни с десяти до восемнадцати часов. Без обеда и без выходных. Спасибо за звонок!»
Надеюсь, эти шаблоны помогу вам в написании . Если нужен креативный текст или необходимо записать голос для вашего автоответчика, вы всегда можете обратиться в нашу студию!
Раздражают ли вас авто-ответы на ваши письма в стиле «Здравствуйте, в данный момент я не могу ответить на ваше письмо». Особенно когда все горит и ответ нужен «вчера». Такие ответы вызывают у людей раздражение и другие негативные эмоции, и причины, по которым вы не можете сейчас ответить на запрос, их абсолютно не волнуют.
Для того, чтобы лишний раз не раздражать людей, вызвать у них понимание и, возможно, улыбку, можно немного отредактировать стандартные ответы.
Избегайте очевидного
Для начала начнем с тех ответов, которые раздражают больше все и которые вам не следовало бы использовать.
Я получил ваше письмо. Во-первых, это не совсем правда. Потому что письмо упало в ваш ящик, а вот увидели ли вы его или прочли — это уже другой вопрос. Если не прочли, значит либо проигнорировали, либо у вас есть дела поважнее. И именно поэтому это раздражает еще больше.
Я прочту ваше письмо в кратчайшие сроки. Оставлять такие ответы очень рискованно. Во-первых, у каждого человека свое представление временных рамок «кратчайших сроков». Во-вторых, оставляя такие ответы всем, кто отправляет вам письма в горячие периоды вашей работы, вы оставляете людям надежду получить ответ в эти самые «кратчайшие сроки». Ответить на огромное количество писем за такой промежуток времени просто нереально. А люди обижаются, раздражаются и злятся.
Спасибо вам за ваше сообщение. Вежливость — это хорошо. Но какой толк от вашего «спасибо», если вы все равно не отвечаете на письма? Люди нашли время и написали вам письмо, а в ответ получили стандартное письмо с благодарностями и тишину. Получается, что вы не только не ответили на их письма, но еще и оказались весьма неискренними.
Пожалуйста, ожидайте ответа в течении 24-48 часов. Такой ответ раздражает меньше и может быть более полезным, так как указывает человеку определенные временные рамки. Но если вы понимаете, что все равно не успеваете, лучше отказаться от такого авто-ответа или установить другой промежуток времени — менее четкий. Например «ожидайте ответа в течении 3-5 дней».
Попробуйте пробудить в человеке добродушие
То есть подберите такой ответ, которые бы не вызывал раздражение и оставлял человека в хорошем настроении. Вам не нужно было бы пользоваться авто-ответчиком, если бы вы не были так загружены работой. Вот об этом и стоит сказать в сообщение. Чтобы человек понял, что вы не отвечаете не потому, что лень или вам не интересно, что там написано. А потому, что у вас есть для этого веская причина.
Напишите что-то вроде — «В данный момент я очень загружен работой и не успеваю обрабатывать сообщения. Но отвечу на ваше письмо, как только смогу. Спасибо вам за терпение и понимание».
В конце-концов, если ответ так важен, то человек может просто позвонить вам и выяснить всё, что нужно, в течение минуты.
Используйте чувство юмора
Юмор к месту и по теме очень помогает сгладить ситуацию. Иногда достаточно одной улыбки и все сразу становится на свои места, а раздражение и злость исчезают. Попробуйте использовать это в своем авто-ответе. Только помните при этом, что у каждого свое чувство юмора и некоторые ответы могут показаться не такими уж и смешными. Поэтому шутите легко и на общие темы.
Это может быть что-то вроде «Меня накрыло лавиной работы. Как только спасательные работы по откапыванию меня из завалов будут окончены, я обязательно прочту ваше письмо и отвечу на него» и т.д.
Краткость — сестра таланта
Авто-ответ не должен быть очень длинным (иначе его просто не прочтут до конца, плюс вы еще и заберете время человека, который ожидал нормальный ответ по делу) и в идеале состоять из трех пунктов:
1. Это письмо является авто-ответом.
2. Причина, по которой было отослано это письмо.
3. Дальнейшие действия получателя этого письма. Например, вы в отпуске, и на этот период вас замещает тот-то и тот-то, по всем вопросам обращаться к нему: имя и контактные данные вашего заместителя.Если вы подойдете к решению этой проблемы творчески и правильно все напишите, такой авто-ответ уже не будет раздражать получателей. Особенно, если вы оставили там контакты человека, который в ваше отсутствие решает все вопросы.
Кевин Роуз, почтовый ящик которого заваливается невероятным количеством писем каждый день, изменил настройки и создал «фильтр банкротства». Иногда, не смотря на все наши усилия, мы пропускаем важные письма. Поэтому Кевин предлагает создать такой авто-ответчик, который отправляет подобные сообщениями после двух недель:
«Ваш e-mail (адрес) не был открыт в течении 14-ти дней. Для того, чтобы сократить к минимуму накопление электронных писем, оно было помещено в архив. Если вы все еще хотите получить ответ, просто нажмите «Reply»(ответить) и ваше письмо автоматически будет помещено в приоритетную очередь. Спасибо вам.»
Это, конечно, не самый вежливый ответ, но если вы действительно не справляетесь с заваливающими вас сообщениями, это может очень помочь. Во-первых, вы даете знать человеку, что его письмо не удалено или прочитано и оставлено без ответа; во-вторых, если для него это важно, он сможет еще раз напомнить о себе, отправив свое сообщение в очередь на прочтение; и, наконец, в-третьих, вы все-таки приносите извинения за то, что все еще не успели прочесть письмо.
