Переговоры без поражений

Привлечение новых клиентов, наем новых сотрудников, проведение презентаций, разрешение конфликтов - что общего между этими процессами? Во всех случаях мы вступаем в переговоры: с поставщиком, клиентом, подчиненным, коллегой, начальником… В современном бизнесе умение вести переговоры - исключительно важный навык.

В приложениях к статье - тесты для самостоятельной оценки собственных качеств, пример опросного листа для соискателя и др.

Все ли люди - прирожденные переговорщики? Абсолютно! Мы с колыбели - мастера переговоров, первый крик младенца - уже позиция, требование… С первых минут жизни, ничего не имея (и не умея), мы получаем все, что для нас жизненно важно, - любовь и заботу. Дети - прекрасные переговорщики: гибкие, настойчивые, чувствительные к слабостям партнера, креативные и очень успешные. Как часто нам удается устоять и не поддаться на их просьбы и уговоры?. И отношения с ключевыми партнерами (своими родителями) они умудряются сохранить, несмотря на все свои шалости и капризы и индивидуальные особенности «другой стороны» тонко учесть («Я не тебе плАчу, а бабушке!..»). Не купить мороженое или очередную машинку часто просто невозможно - обучаются буквально на лету.

Но со временем мы теряем этот ценный навык, хотя и во взрослой жизни продолжаем вести переговоры буквально на каждом шагу: когда и к кому идти в гости, кому выносить мусор, куда поехать в отпуск…

На работе тоже сплошные переговоры - получить интересный проект, повышение в должности, прибавку в зарплате, заручиться поддержкой руководства в продвижении своей идеи, добиться выгодных условий от провайдера услуг… Мы постоянно находимся в «переговорном процессе» с начальством, коллегами, партнерами, внешними и внутренними клиентами, контролирующими органами. От результатов каждого из этих «раундов» зависит успех - и наш личный, и компании в целом.

Быть эффективным переговорщиком, уметь заключать взаимовыгодные соглашения с партнерами - эти навыки требуются на любой позиции, в любом департаменте; специалисты называют их transferable skills (применимые в различных областях). Причем чем выше по карьерной лестнице поднимается менеджер, тем выше предъявляемые к нему требования. Он должен уметь находить общий язык с самыми разными людьми и «группами влияния» (стейкхолдерами): акционерами, учредителями, клиентами, представителями государственных и контролирующих органов, сотрудниками, журналистами и т. п. Для топ-менеджеров умение эффективно проводить переговоры - достигая нужных компании результатов и при этом развивая долгосрочные взаимовыгодные отношения с партнерами - одна из ключевых компетенций.

Настоящие переговоры - это не серия компромиссов, а целенаправленное движение к успеху. А что такое успех? Неискушенный переговорщик редко внятно ответит на этот вопрос. Когда мы можем считать переговоры эффективными? Таких критериев несколько. В случае, если контрагенты:

не попали в тупик (никто не уступает, участники друг друга не слышат и слышать не хотят);

выяснили интересы «другой стороны» (что же им на самом деле нужно);

донесли до партнера свои предложения («другая сторона» поняла, чего мы хотим, и почему для нас это так важно);

нашли взаимоприемлемое решение (если одна из сторон осталась недовольна навязанными или «продавленными» условиями, рассчитывать на добросовестное исполнение условий договора вряд ли имеет смысл);

сохранили партнерские отношения (продолжаем сотрудничество).

Определение своих целей - прояснение, что именно мы будем считать успехом переговоров, это первый шаг к успеху.

Умение вести переговоры - сложный навык: нужно знать, как «устроены» эффективные переговоры, по какому алгоритму их проводить, как избежать типичных ошибок, как сформулировать качественное предложение и продуктивно «переформатировать» контрпредложение «другой стороны». Кроме того, нужно уметь внимательно слушать (стараясь понять аргументы оппонента, не отвлекаясь на подготовку ответной реплики); быть чувствительным к тонким проявлениям эмоционального ответа собеседника (мимика, интонации, поза и т. п.); хорошо понимать психологию человеческих взаимоотношений (речь идет не о дипломе, а о практических умениях).

Как же стать хорошим переговорщиком? Это природный дар или навык, которому можно и нужно обучиться?

Рассмотрим пример. Компания Х (рынок FMCG) ведет переговоры с крупной сетью супермаркетов о заключении трехлетнего контракта на поставку своей продукции. В ответ на предложение менеджер по продажам слышит: «А нам ваши конкуренты предлагают на (далее называется цифра) больше!» Возможно - шантаж. Вариант: «Ну и заключайте контракт с ними!» - конечно, не подходит, такая эмоциональность может стоить менеджеру рабочего места. А вдруг подобное предложение действительно поступило? Что тогда: соглашаться на повышение или стоять на своем? А реагировать нужно прямо сейчас… Менеджер загнан в тупик: согласится на предложенные условия - компания понесет убытки, не согласится - не выполнит свою работу. Как же ему поступить?

От чего в данном случае зависит решение? От эмоциональной устойчивости менеджера по продажам? Не только… Во многом успех переговоров зависит от того, насколько хорошо менеджер:

1. Подготовился к встрече : точно знает свои цели и понимает истинные потребности «другой стороны». Для кого ценнее эта сделка? Что важнее сейчас для ритейлинговой сети (отсрочка, скидка, дополнительные услуги)? Может, здесь только что сменился собственник или намечается масштабное сокращение? Что нужно сейчас этому конкретному Юрию Семеновичу (его вот-вот уволят или, возможно, он только что перешел работать из другого отдела)?

2. Владеет техникой ведения сложных переговоров : может оценить баланс сил (чья позиция сильнее) и понимает, в каких пределах уместно «торговаться» - уступать, идти на компромиссы.

3. Умеет слушать других и убедительно излагать свои собственные аргументы .

4. Разбирается в людях : способен вовремя заметить несогласие, недовольство и правильно оценить эмоции партнеров по переговорам.

5. Владеет собой, умеет управлять своими эмоциями : не поддаваться настроению, не позволять манипулировать собой, удерживать общую «канву» дискуссии и в то же время - не отклоняться от поставленных целей.

Можно ли самостоятельно освоить эти навыки? «По книжке» - вряд ли, умения и навыки развиваются только на практике. Есть ли способы быстро их освоить? Конечно.

1. Можно найти Мастера (человека, блестяще владеющего нужными навыками) и учиться у него - перенимая на практике приемы, методы, нюансы.

2. Выбрать хорошую обучающую программу, в которой основной акцент сделан на изучении прикладных знаний (алгоритмов, правил) и развитии необходимых умений.

Технологии эффективного развития «мягких» навыков давно отработаны: видеосъемка решения группой практических кейсов, техника «аквариум» (одна группа участников наблюдает, как проводит переговоры другая) и постоянная обратная связь тренера. В развитии навыков главное - практические упражнения (кататься на горных лыжах вряд ли кто учится по книжицам типа «Горный спуск для «чайников») и возможность увидеть себя со стороны. Последнее тоже очень важно. Эффективность двух базовых принципов формирования навыков: 1) опробовать предложенные техники в безопасных условиях (никакой критики, ошибки приветствуются!) и 2) провести под руководством модераторов «разбор полетов» - давно доказана на практике, именно на них выстроена система обучения в западных армиях.

Нужны ли навыки ведения переговоров в ежедневной работе эйчара? Безусловно! Возьмем типичную ситуацию - проведение интервью с кандидатом на вакансию : по задачам, структуре и способам организации это классический переговорный процесс. У каждой из сторон есть свои цели, своя стратегия, свои ограничения, свои представления об идеальном и хорошем решении, о неприемлемых условиях и т. д. Обе стороны стремятся получить нужную информацию, приводят сильные (или слабые) аргументы, делают предложение (или хотят его услышать), спорят и в итоге - предложение принимается или нет.

Конечно же, наша цель - привлечь лучших из лучших, нам нужно, чтобы необходимый компании специалист принял именно наше предложение (возможно, из десятка аналогичных). Посмотрим, какие задачи решает каждый из переговорщиков.

Задачи эйчара:

1. Проверить предоставленные кандидатом данные (биографические и квалификационные).

2. Получить максимум необходимой для принятия решения информации (оценить, способен ли кандидат выполнять требуемую работу с нужным уровнем качества, «впишется» ли он в корпоративную культуру и т. д.).

3. Если кандидат соответствует требованиям, то - сделать ему предложение о работе, причем новый сотрудник должен принять корпоративные условия.

Задачи кандидата во многом похожи:

1. Предоставить информацию о себе (желательно показать себя в выгодном свете).

2. Получить максимум необходимой для принятия решения информации (оценить, способна ли компания предложить интересующую его работу, обеспечить приемлемые условия работы и уровень вознаграждения).

3. Получить предложение о работе, причем желательно, чтобы были приняты его условия.

Казалось бы, обе стороны заинтересованы договориться. Почему же нередко эти переговоры заканчиваются взаимным непониманием и неудачей?

Ошибки подстерегают даже опытного переговорщика, причем на всех этапах общения с контрагентом. К примеру, все знают, что к интервью нужно заранее готовиться, но - что именно надо сделать? Просто составить список типовых вопросов - недостаточно. Нам важно понять потребности и интересы кандидата, увидеть ситуацию «его глазами». Что для него действительно важно? Какие мотивы им движут? Какие цели он стремится реализовать?

Обычно работник не анализирует свои потребности детально, не оценивает сильные и слабые стороны (свои/ компании) и уж тем более не составляет собственный «лист желаний». Значит, это именно эйчар должен оценить и узнать, что кандидат хочет получить от работодателя.

При проведении интервью с претендентом полезно заполнить специальный Опросный лист (приложение 1 ). Постарайтесь выяснить - насколько для человека важна каждая из указанных в листе потребностей/ ценностей. Затем составьте их рейтинг - расставьте приоритеты. Как вариант можно предложить человеку заполнить опросный лист самостоятельно - оценить и прорейтинговать предложенные потребности/ ценности. (Разумеется, правая часть листа - «Возможности компании как работодателя» предназначена только для эйчара: в листе для самостоятельного заполнения кандидатом ее не должно быть.) Но, конечно же, предпочтительнее живое обсуждение, поскольку в этом случае всегда можно задать уточняющий вопрос.

Приложение 1 ОПРОСНЫЙ ЛИСТ Потребности/ценности Степень важности (ценности) для кандидата (низкая/высокая) Возможности компании как работодателя (низкие/высокие) 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Финансовое вознаграждение Желаемый уровень заработной платы и привлекательный компенсационный пакет Власть и влияние Возможность руководить, оказывать влияние на других людей и принимать важные решения Стиль жизни Возможность сбалансировать время для работы и личной жизни (интересов) Автономность Возможность работать независимо, вне постоянного тесного контроля руководителя Принадлежность к коллективу Возможность работать с коллегами, которых я уважаю Рабочее место Месторасположение (удаленность, удобное транспортное сообщение); характеристики рабочего места (желаемое окружение, наличие дополнительных удобств и сервисов) Обучение и развитие Возможность выполнять интересную работу, учиться новому, развиваться Компетентность Возможность совершенствоваться профессионально, получить новый опыт, стать мастером своего дела Признание и поддержка Возможность получить признание успехов и достижений, поддержку в стремлении развиваться Другое (Добавьте дополнительные потребности/ ценности, важные для ваших будущих работников)

Попробуйте поставить себя на место другого человека. Чего он не нашел на прежней работе? С чем мог бы смириться, а без чего жить не может? Наблюдая за спонтанным поведением собеседника и его эмоциональными реакциями, важно оценить, что для него действительно значимо. Это непростое искусство - замечать тонкие «сигналы», свидетельствующие об искреннем интересе, или оговорки (в них часто раскрываются истинные цели и мотивы); ни в школе, ни в вузе этому не учат. Но для успеха в переговорах (да и в жизни) это намного важнее грамматики…

Собрав необходимую информацию, соотнесите приоритеты и запросы кандидата с возможностями и ценностными приоритетами вашей компании. (Конечно же, анализ «за работодателя» уже сделан заранее - на этапе подготовки.) Удовлетворить все амбиции и желания невозможно, противоречия между запросами работников и средствами работодателя всегда были и будут. Это нормально. Но в чем можно пойти навстречу требованиям кандидата? Где нужно проявить настойчивость? И, главное - как договориться? Как найти идеальное решение? Как сделать так, чтобы человек получил то, что он хочет, но в том виде, в каком компания ему может это сегодня дать ? (Например, самостоятельный ответственный проект вместо повышения в должности или гибкий график вместо более высокой зарплаты…)

Выяснив скрытые цели и глубинные мотивы человека, можно подготовить для него индивидуальное - «адресное» предложение. Торг (обсуждение во время переговоров условий договора или сделки профессионалы называют торгом) можно и нужно вести по многим важным позициям - не только по зарплате. Если есть условия, где компания не может уступить, ищите другие - где можно проявить гибкость. Главное, чтобы они были важны лично для этого человека.

Вроде бы об этом все знают: кому-то надо предлагать гибкий график, кому-то - трудный самостоятельный проект… Но важно не только, что предлагать, но и - как и когда. Что лучше: сразу сформулировать все корпоративные «пряники» - «пакетом», или «выдавать» по одному? Это тонкий вопрос, его также нужно заранее продумать! Несвоевременная уступка может привести к обратному результату: человек вообще откажется от предложенной работы либо резко повысит свои требования.

Конечно, примет кандидат наше предложение или нет, зависит от многих условий. Переговоры, как и Восток, - дело тонкое… Но правильно подготовленные и искусно проведенные, они гораздо чаще завершаются успехом!

Мы рассмотрели интервью с кандидатом в «переговорной рамке»: подготовка, выяснение интересов, торг, предложение. Такой же подход можно использовать при защите бюджета, внедрении в компании новых политик и процедур (новая система вознаграждения, оценки, обучения, формирования кадрового резерва и т. п.), проведении переговоров с представителями профсоюза, руководителем, подчиненными и т. д. Эйчар - профессиональный коммуникатор, переговоры для него - не просто очень важный рабочий процесс, а буквально modus vivendi .

Развитие навыков проведения переговоров - серьезный вклад в построение собственной карьеры. Что же можно предпринять для самосовершенствования? Чтобы оценить уровень развития важных «переговорных» качеств - коммуникативных навыков и умений, необходимых для успешного ведения переговоров, воспользуйтесь тестами для самооценки (приложения 2 и 3 ).

По результатам тестов можно составить собственную программу обучения/развития целевых качеств. Очень важно также не забыть о мотивации и предусмотреть для себя призовые награды за каждое - пусть маленькое - достижение.

Обратите внимание: это не профессиональный диагностический инструментарий, тесты предназначены только для самостоятельной оценки собственных качеств.

Приложение 2 Тест-самооценка КОММУНИКАТИВНЫЕ НАВЫКИ Умение общаться для эйчара исключительно важно. Оцените уровень развития своих коммуникативных навыков, используя шкалу от «1» (низкий, начальный этап) до «5» (высокий, эксперт). № п/п Коммуникативные навыки Уровень развития (низкий/высокий) Ключевые навыки, которые я хочу развивать 1 2 3 4 5 Умение проводить презентации Умение вести (фасилитировать/ модерировать) переговоры Умение проводить встречи (совещания) Умение слушать Умение проводить интервью Умение оказывать влияние Умение получать и давать обратную связь Умение разрешать конфликты Умение вести переговоры

Приложение 3 Тест-самооценка НАВЫКИ, НЕОБХОДИМЫЕ ДЛЯ УСПЕШНОГО ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ В таблице ниже приведен ряд характеристик, важных для эффективных переговорщиков. Никто лучше Вас не знает Ваших сильных сторон, поэтому самостоятельно оцените, обладаете ли Вы такими качествами. Для этого рядом с характеристиками приведены соответствующие им утверждения. Выберите ответ, который наиболее точно совпадает с Вашим обычным поведением. Вы способны пойти на конфликт и разрыв отношений Настойчивый и упорный На пути к достижению цели Вы стремитесь сохранить позитивные отношения с окружающими, несмотря на сложности Превосходный коммуникатор Вы всегда внимательно слушаете собеседника (а не готовите свой ответ, в то время как собеседник говорит) Вы всегда комфортно себя чувствуете во время проведения совещания Вы всегда комфортно себя чувствуете во время проведения презентаций и публичных выступлений Вы прекрасно владеете необходимыми навыками для проведения переговоров в различных условиях Умеющий использовать юмор Вы знаете, как использовать юмор, для того чтобы уменьшить напряженность или справиться с неловкой ситуацией Уравновешенный, хладнокровный Вы можете оставаться спокойным и хладнокровным в ситуации, полной суматохи и беспорядка Понимающий себя Вы полностью осознаете/ можете описать как Ваше поведение влияет на окружающих Если Вы согласились с большинством из этих утверждений - выбрали ответ «да», значит у Вас хорошо развиты навыки переговорщика. Если хотя бы в нескольких случаях Вы выбрали ответ «нет», стоит обдумать - как в дальнейшем работать над развитием качеств, которые пока еще недостаточно сформированы. Используйте результаты для того, чтобы сфокусировать свои усилия на развитии необходимых умений и навыков.

А для развития интеллекта успеха (термин предложен американским психологом Робертом Стернбергом, Robert Sternberg) специалисты рекомендуют перед началом важных переговоров выполнять практическое упражнение «Худшее, что может случиться» (приложение 4 ). Подготовившись к неприятностям, человек гораздо спокойнее воспринимает ситуацию и не столь драматически реагирует на изменения своего исходного сценария. Самоуверенность и самообладание (контроль своего эмоционального состояния) - тоже очень важные составляющие успеха во взаимоотношениях.

Приложение 4 Практическое задание «ХУДШЕЕ, ЧТО МОЖЕТ СЛУЧИТЬСЯ» Ученые установили, чем успешные люди отличаются от неудачников. Оказывается, они оптимистично смотрят в будущее, но при этом всегда точно знают, что будут делать в случае неудачи - если что-то пойдет «не так». А вот неудачники строят только успешные сценарии, отбрасывая даже мысли о возможном проигрыше. Поэтому когда реальность вносит свои коррективы (не обязательно худшие), они оказываются не готовыми к изменениям и отказываются от дальнейших усилий. Самое важное, что этому навыку успешных людей можно научиться.

Сегодня я хотел бы поговорить об идеальном переговорщике. Понятно, что абсолютного идеала в мире людей нет, так как обычный человек представляет собой постоянно меняющуюся, динамичную систему, полную внутренних противоречий, желаний и стремлений.

Тем не менее, тема идеала в переговорах, пусть как некой универсальной модели, поможет многим осознать ключевые принципы науки и искусства эффективных переговоров.

Но для начала один вопрос и небольшая притча…

Знаете ли вы, что в древней Японии меч считался вместилищем души самурая? Жили-были в давние времена два мастера по изготовлению лучших мечей.

Мастер Мурамаса делал самурайские мечи, как разящее оружие. Мастер Масамунэ - как оружие, которым защищают свою жизнь.

Чтобы сравнить, их клинки вонзили в дно ручья. По течению плыли опавшие листья.

Все листья, что прикасались к мечу Мурамаса, оказывались рассечёнными на две части. Меч Масамунэ листья оплывали, не касаясь его…

Человечество всегда стремилось к идеалу. Этот импульс заложен в самой человеческой природе. В искусстве, науке или в спорте - везде миллионы мужчин и женщин стремятся стать лидерами, добиться максимальных результатов, стать идеалом для подражания.

На мой взгляд, излишний перфекционизм только мешает эффективному движению вперёд. Однако, что греха таить, приятно перед глазами видеть образ идеального лидера, словно маяк, ориентируясь на который понимаешь, то, чего смог достичь один человек, может и любой другой. Весь вопрос только в правильном методе действий и ежедневной настойчивости.

Если применить данный подход к переговорному процессу, то можно попытаться смоделировать образ идеального переговорщика. Какими компетенциями он должен обладать? Какими навыками? Какими характерными чертами?

Я бы выделил несколько фундаментальных разделов в структуре компетентных навыков, по которым нарабатывается профессионализм самых успешных переговорщиков:

1. Навыки ведения переговоров;
2. Навыки общения и установления тёплых эмпатических связей с людьми;
3. Навыки принятия эффективных решений в экстремальных ситуациях и управления своим психофизическим состоянием.

К базовым навыкам ведения переговоров относятся:

1. Привычка готовить заранее повестку дня и протокол предстоящих переговоров;
2. Привычка собирать информацию об оппоненте до и во время переговоров;
3. Привычка заранее готовить модель, стратегию и тактику предстоящих переговоров;
4. Привычка заранее знать на какие уступки можно пойти и что попросить в замен;
5. Хорошо представлять себе свою BATNA и BATNA другой стороны;
6. Навык составления и анализа бюджета переговоров;
7. Привычка делать заметки по ходу переговоров
8. Привычка подводить и фиксировать итоги поэтапных договорённостей;
9. Навык совместного с оппонентом поиска взаимовыгодных решений.

К базовым навыкам общения относятся:

1. Привычка задавать открытые и уместные вопросы в ходе переговоров;
2. Привычка активно слушать и слышать оппонента;
3. Навык устанавливать близкую эмоциональную связь (эмпатию) с оппонентом;
4. Привычка детализировать ответ оппонента;
5. Привычка максимально позитивно возвращать оппоненту его послание уточняя правильно ли вы его поняли;
6. Навык чтения невербальных сигналов от оппонента (микромимика, позы, жесты);
7. Навык учитывания культурных различий при общении с оппонентами;
8. Привычка уточнять видение переговорной ситуации оппонентом;
9. Привычка заранее готовить ответы на возможные возражения оппонентов.

К базовым навыкам принятия эффективных решений в экстремальных ситуациях и управления своим психофизическим состоянием относятся:

1. Навык контроля своих негативных эмоций и страха;
2. Навык не отождествления с любыми результатами переговоров;
3. Способность выдерживать негативное давление на переговорах;
4. Способность в ходе переговоров взять инициативу в свои руки;
5. Готовность покинуть переговоры (знание своего предела);
6. Иметь полномочия и силу принимать решения;
7. Умение быть чистым листом и непредвзято относится к своим оппонентам;
8. Способность не вербально влиять на оппонентов;
9. Навык быстро восстанавливаться после трудных переговоров.

Естественно, все приведённое выше - это только часть айсберга переговорной науки. Однако, все вышеперечисленные пункты взяты из моей личной практики опытным путём.

Они являются джентльменским набором принципиальных системных точек для выстраивания надёжного фундамента победы в любых самых сложных переговорах.

Сегодня, стратегий ведения переговоров, а также переговорных систем и школ существует великое множество. Так к решению любой задачи можно подобрать различные интересные методы и не тривиальные подходы.

Главное не заблудиться в новомодных течениях переговорного мира и чаще возвращаться к простым и надёжным фундаментальным переговорным технологиям.

Напоследок, хочу привести одну любопытную историю о разнообразии вариантов решения, казалось бы, простой задачи. С искусством переговоров аналогия самая что ни на есть прямая.

Преподаватель университета обратился к сэру Эрнесту Резерфорду, президенту Королевской Академии и лауреату Нобелевской премии по физике за помощью. Он собирался поставить самую низкую оценку по физике одному из своих студентов, в то время как тот утверждал, что заслуживает высшего балла.

Оба - преподаватель и студент - согласились положиться на суждение третьего лица, незаинтересованного арбитра. Выбор пал на Резерфорда.

Экзаменационный вопрос гласил: «Объясните, каким образом можно измерить высоту здания с помощью барометра?»

Ответ студента был таким: «Нужно подняться с барометром на крышу здания, спустить барометр вниз на длинной верёвке, а затем втянуть его обратно и измерить длину верёвки, которая и покажет точную высоту здания».

Случай был и впрямь сложный, так как ответ был абсолютно полным и верным! С другой стороны, экзамен был по физике, а ответ имел мало общего с применением знаний в этой области.

Резерфорд предложил студенту попытаться ответить ещё раз. Дав ему шесть минут на подготовку, он предупредил его, что ответ должен демонстрировать знание физических законов. По истечении пяти минут студент так и не написал ничего в экзаменационном листе.

Резерфорд спросил его, сдаётся ли он, но тот заявил, что у него есть несколько решений проблемы, и он просто выбирает лучшее.
Заинтересовавшись, Резерфорд попросил молодого человека приступить к ответу, не дожидаясь истечения отведённого срока.

Новый ответ на вопрос гласил: «Поднимитесь с барометром на крышу и бросьте его вниз, замеряя время падения. Затем, используя формулу, вычислите высоту здания».

Тут Резерфорд спросил своего коллегу преподавателя, доволен ли он этим ответом. Тот, наконец, сдался, признав ответ удовлетворительным. Однако студент упоминал, что знает несколько ответов, и его попросили открыть их.

Есть несколько способов измерить высоту здания с помощью барометра, - начал студент. - Например, можно выйти на улицу в солнечный день и измерить высоту барометра и его тени, а также измерить длину тени здания. Затем, решив несложную пропорцию, определить высоту самого здания.

Неплохо, - сказал Резерфорд. - Есть и другие способы?
- Да! Есть очень простой способ, который, уверен, вам понравится. Вы берёте барометр в руки и поднимаетесь по лестнице, прикладывая барометр к стене и делая отметки. Сосчитав количество этих отметок и умножив его на размер барометра, вы получите высоту здания. Вполне очевидный метод.

Если вы хотите более сложный способ, - продолжал он, - то привяжите к барометру шнурок и, раскачивая его, как маятник, определите величину гравитации у основания здания и на его крыше. Из разницы между этими величинами, в принципе, можно вычислить высоту здания. В этом же случае, привязав к барометру шнурок, вы можете подняться с вашим маятником на крышу и, раскачивая его, вычислить высоту здания по периоду прецессии.

Наконец, - заключил он, - среди множества прочих способов решения данной проблемы лучшим, пожалуй, является такой: возьмите барометр с собой, найдите управляющего и скажите ему: «Господин управляющий, у меня есть замечательный барометр. Он ваш, если вы скажете мне высоту этого здания».

Тут Резерфорд спросил студента, неужели он действительно не знал общепринятого решения этой задачи. Тот признался, что знал, но сказал при этом, что сыт по горло школой и колледжем, где учителя навязывают ученикам свой способ мышления.

Студент этот был Нильс Бор (1885–1962), датский физик, лауреат Нобелевской премии 1922 г.

Напоминаю вам, что в четверг 30.06.2011 в 21:00 по МСК состоится мастер-класс онлайн «Лучшие переговорные техники». Регистрируйтесь и не опаздывайте, вас ждет множество великолепных техник готовых к практическому применению!

Последнее время мне часто задают вопрос: «что нужно, чтобы стать эффективным переговорщиком?». Понятно, что нужно желание и много практики, это, чаще всего, даже не приходится объяснять. Но есть определенные навыки, без которых классным переговорщиком не стать. В этой статье я хочу выделить 5:
Навык задавать правильные вопросы.
Умение слушать и слышать.
Умение анализировать услышанное.
Навык убедительной аргументации.
Самоконтроль.
Навык задавать правильные вопросы. Вопреки расхожему мнению, главная задача переговорщика не уболтать оппонента, а получить максимум информации о его потребностях и ценностях, а также навести его на нужные выводы по теме переговоров. Этого добиться можно только при помощи правильно сформулированных вопросов. Собеседника можно «вести», просто периодически задавая вектор его рассуждениям разными релевантными моменту вопросами, будь то общие открытые, уточняющие или какие-то другие.

Умение слушать и слышать. Я часто сталкиваюсь с такой моделью поведения на переговорах, когда человек задает очень грамотный вопрос, а потом его взгляд стекленеет, и он погружается в себя, придумывая следующий вопрос или реплику. В этот момент он не слышит собеседника и упускает достаточно много важной информации. В этом проблема начинающих переговорщиков. Они придумывают стратегию и так стараются ей следовать и ни одного шага не забыть, что совершенно забывают слушать оппонента. А есть просто люди, которые вроде слушают, но не слышат, что именно пытается донести до них оппонент. Классический пример, когда клиент десять минут распинается о ценности времени и важности точного соблюдения графика поставок, а ему предлагают скидку.

Также стоит упомянуть, что активное слушание побуждает собеседника больше раскрываться и давать больше информации.

Умение анализировать услышанное. Профессиональный переговорщик должен делать правильные выводы об услышанном прямо в момент беседы. Ваш собеседник может, сам того не зная, дать вам неожиданную информацию, которая заставит вас прямо на месте пересмотреть сценарий переговоров. Вовремя сделанный анализ слов оппонента поможет вам определить его мотивы, цели и общее видение ситуации и избежать ошибок в формулировке предложения.

Навык убедительной аргументации. Переговорщик должен быть убедительным, он должен расставлять аргументы таким образом, чтобы у оппонента не оставалось сомнений. Правильный отбор и ранжирование аргументов отличают профессионала от новичка. Неопытные переговорщики любят вываливать на собеседника все аргументы, которые знают. И так они сами готовят себе ловушку. Слабый аргумент провоцирует возражение и дает оппоненту перехватить инициативу. Запомните, лучше один-два сильных аргумента, учитывающих угол зрения оппонента, чем десять слабых или неуместных.

Самоконтроль. Почему-то многие деловые люди понимают контроль над эмоциями так, что нужно сидеть с каменным лицом и изображать равнодушие. Я предлагаю не отказываться от человечности, но нужно четко отслеживать свои эмоции, поскольку так вы сможете понять, что вами пытаются манипулировать. Будьте внимательны к себе и ловите любой эмоциональный дискомфорт. В случае, когда вас стараются вывести на конфликт, распалить, жесткий самоконтроль очень важен. Он позволит вам оставаться дружелюбным и погасить негатив, исходящий от оппонента, в его зачатке. А также позволит предотвратить ошибки, которые неизбежны в пылу эмоций.

Существует миф о том, что вести успешные переговоры – это дар. На самом деле, все эти навыки можно развивать, особенно, если у вас есть опытный наставник.

Люди должны научиться слышать друг друга, принимать позицию другого и уметь договариваться. Иначе человеческая жизнь превратится в бесконечный поток ссор и конфликтов. Безусловно, они происходят в любой семье, обществе, но нужно научиться эффективно решать спорные вопросы при помощи диалога, с целью достижения компромисса. Решение, которое устраивает обе стороны конфликта, является итогом искусства договариваться. Прийти к компромиссу иногда сложнее, чем решить проблему в одностороннем порядке. Это замкнутый круг, который обостряет следствие кризиса, а не устраняет причину.

Искусство договариваться

С ранних лет человеку приходится попадать в конфликтные ситуации. Уже во время детских игр во дворе он осознает, что не все ровесники мыслят, как он, и точка зрения на одни и те же поступки разная. Вскоре приходит понимание, что спорные ситуации лучше решать спокойно. В этой статье мы рассмотрим несколько правил, как договариваться с людьми дипломатичным путем, не обижая других и не унижая себя.

Что объединяет политиков, бизнесменов, и артистов? Это способность четко и убедительно говорить. Можно заметить, что ни один журналист своими пикантными вопросами не смог кого-то из них поставить в неловкое положение, они всегда аккуратно выходят из ситуации и оказываются «победителями». Козырем их побед являются правильно подобранные слова, метафоры, эмоции, фразы и жестикуляция. Это - мастерское владение психологическими приемами и словом. Умение договариваться - это целое искусство, которое нужно освоить. Поэтому публичные люди - прекрасные дипломаты, они легко находят подход к любому человеку, умеют строить конструктивный диалог, легко решают возникшие разногласия. Обычному человеку есть чему поучиться у них.

Компромисс

Споры и возникают везде: в школе, на работе, в семье, на улице, в институте и в разных общественных местах. И насколько эффективно разрешится спор, настолько повысится авторитет в глазах окружающих. Что значит «эффективное искусство договариваться»? По определению, это успешный результат переговоров двух-трех сторон, в процессе которого найден компромисс. В свою очередь, компромисс - это добровольные и взаимные уступки всех участников конфликта на доброжелательной ноте. Фраза «договориться» подразумевает взаимовыгодное решение. И если оно найдено, значит, люди пришли к взаимовыгодному варианту, то есть договорились.

Понимать, слышать, слушать и настаивать

Наверняка многие руководители, сидя за столом переговоров, искренне хотят найти всех устраивающее решение. Но попытки срываются, потому что на первых минутах становится понятно, что договориться просто невозможно. И, к большому сожалению, они не пытаются возобновить диалог снова.

Как же освоить искусство договариваться? Правила, которые разработаны специалистами, помогут выйти из любого положения. Выдержка, терпение, владение собой и сосредоточенность на самом важном - это основополагающие факторы на пути к компромиссу.

Хорошим примером являются политики или крупные бизнесмены, которые ведут многолетние переговоры с партнерами или конкурентами. Чаще всего переговоры заканчиваются на позитивной ноте.

Путь к успеху

Для успешного диалога все участники «круглого стола» должны:

• внимательно слушать собеседника, не перебивая, даже если его аргументы абсурдны;
• проявлять уважение к собеседнику;
• не допускать агрессии, давления, настойчивости по отношению к оппоненту;
• отмечать заслуги и достижения;
• говорить спокойно, уверенно без эмоций, оперировать доводами, фактами, приводить доказательства;
• прийти к компромиссу дипломатичным путем.

В этом и заключается искусство договариваться, правила корректного общения всегда пригодятся в жизни.

Безусловно, все нюансы невозможно перечислить, на этот счет существует специальная наука - обществознание. Это всего лишь основы, без которых эффективные переговоры не состоятся.

Искусство договариваться в виде плаката

Многих людей расстраивает ссора с другом. Что в таких ситуациях делать? Как в следующий раз достичь взаимопонимания, избегая конфликта? В этом случае специалисты рекомендуют разработать свое правило «Искусство договариваться», плакат в этом деле станет хорошим пособием. Все видели мультфильм про Карлсона, который называл себя «укротителем домомучительницы». Он смог расположить к себе самую вредную Фрекен Бок. Иногда полезно в виде этого героя и написать памятку для общения с любым человеком. Вспомнить горькую обиду, объяснить самому себе, почему возникла эта обида. Главное, быть честным, ведь никто не обижается на плохую погоду или камень, об который споткнулся. Необходимо создать собственный рецепт избегания обид.

1. Что мешает понять человека?
2. Какие чувства нейтральные?
3. Что помогает понять других?

Таким образом, станет более понятно искусство договариваться. Плакат, повешенный в комнате, поможет в этом вопросе.

Коммуникативный процесс

Коммуникация - неотъемлемая часть успешного функционирования многих профессий,
специфика которых заключается в общении с людьми. Уникальность заключается в умении слушать, понимать других и воспринимать полученную информацию. Целью общения является относительное равновесие сторон, при котором отстаиваются свои цели, мысли, интересы, но в результате чего стороны приходят к определенному согласию. По сути, договориться можно всегда и со всеми - с продавцом, покупателем, сотрудником, партнером, начальником. Почему же умение договариваться называют искусством? Дело в том, что в обычной жизни не все люди пишут стихи, играют на фортепиано, рисуют, танцуют или поют. Талант заложен в каждом человеке, у кого-то он выражен сильнее, у кого-то слабее. А возможность развития позволяет усовершенствовать задатки и стать настоящим профессионалом своего дела. Не всем дано искусство договариваться, правила обоюдного согласия позволят развить в себе это качество. Определенные методы, курсы, тренинги станут отличным «самоучителем».

Искусство дипломатии

Ценные навыки дипломатии необходимы везде. Этим искусством в совершенстве должен владеть любой менеджер или управляющий. Это не означает, что другим сотрудникам такое качество не пригодится. Искусство договариваться дипломатичным путем высоко ценится в наше время. Умение вести правильный диалог с сотрудниками, поставщиками, экспортерами, потребителями необходимо на любой работе. Поняв этот механизм и применив его на практике, можно занять лидирующую позицию.

К сожалению, в сложных ситуациях человек либо сдается сразу, либо атакует оппонента. Такова особенность людей - не подумав, совершать поступки. Чтобы не усложнять ситуацию, необходима хорошая подготовка, которая начинается с вопроса «Чего я хочу достичь в результате, к чему стремлюсь?». После определения цели необходимо провести анализ и сравнение, затем подкорректировать суждение и планы на будущее и снова быть в «боевой готовности». В этом и заключается искусство договариваться. Обществознание как учебный предмет, собравший в себя множество общественных наук, научит импровизировать, когда совсем нет времени на подготовку.

Рядовой пример

Например, решил уволиться опытный сотрудник, мотивируя свой уход тем, что его перестали устраивать график работы и оплата труда. На неожиданное заявление нужно срочно среагировать, но так, чтобы интересы руководителя были соблюдены, ведь ценного сотрудника не хочется терять. На поиски и обучение нового может уйти много времени и средств, но доводы уходящего тоже понятны. Как поступить в этой ситуации и не ошибиться? Этому научит искусство договариваться.

Если начальник неспособен найти решение в такой простой ситуации, то со сложными задачами он вряд ли справится. Скорее всего, недальновидный руководитель не станет останавливать сотрудника и пытаться искать решение. Но именно компромисс в этой ситуации может быть максимально выгодным для двух сторон. И таких примеров много. В чем же суть процесса договоренности? Попробуем разобраться.

Процесс договоренности

Первое, что происходит в такой ситуации, это столкновение интересов. Личные интересы известны. Но чтобы объективно оценить ситуацию, нужно правильно расставить приоритеты, и сделать это довольно просто. Все зависит от задачи, которую перед собой поставил человек, какую цель он преследует, насколько это ему нужно? Кроме того, необходимо понять интересы оппонента, иначе компромисса не достигнуть. Если мотив противоположной стороны не понятен, а интересы скрыты, простой способ - визуально поменяться местами, представить себя на месте собеседника и задуматься, какие проблемы могли возникнуть у него, что его тревожит и так далее. А пообщавшись с общими друзьями, можно понять ситуацию в целом, получить дополнительную информацию, которая поможет принять верное решение.

Все вышесказанное помогает понять, как правильно договариваться, выходить из сложных ситуаций и находить компромисс дипломатичным путем.

Деловое общение можно охарактеризовать как особый процесс взаимодействия и взаимосвязи людей, которому присущи обмен знаниями, информацией и опытом. Этот процесс предполагает , решение определённых проблем и реализацию намеченных планов. Условно деловое общение состоит из двух компонентов - это общение прямое, т.е. прямой контакт между людьми, и общение косвенное, которое отличается наличием пространственно-временной дистанцией между оппонентами. Наибольшей эффективностью обладает, как правило, именно прямое деловое общение, ведь ему свойственно эмоциональное воздействие и внушение, другими словами, в нём задействуются социально-психологические механизмы.

От повседневного общения деловое отличается тем, что для него характерна и конкретных результатов, которых нужно достичь, задач, требующих решения. В процессе делового общения человек в большинстве случаев не имеет возможности остановить своё взаимодействие с оппонентом в одночасье и без каких-либо потерь. Повседневное же общение, в свою очередь, не предполагает постановки целей, и прервать его можно в любой момент времени.

Среди форм делового общения выделяют деловые беседы, совещания, выступления и переговоры. И именно переговоры являются основной его формой.

Переговоры можно охарактеризовать как деловое взаимодействие двух и более людей, целью которого является поиск взаимовыгодных решений определённых проблем и задач. Людям приходится вести переговоры в течение практически всей своей жизни - во всех случаях, когда требуется прийти к согласию, обменяться обещаниями и обязательствами и т.д.

Обычно переговоры проходят в виде беседы, основной темой которых являются представляющие для собеседников (сторон переговоров) интерес вопросы, а задачей переговоров является установление кооперационных связей.

Но переговоры могут отличаться по целям. Так, они могут быть нацелены на заключение договоров, проведение определённых работ, достижение соглашения о сотрудничестве, и т.п. А стороны переговоров желают достичь взаимных договорённостей по тем вопросам, в которых сталкиваются их интересы, и надлежащим образом выдержать конфронтацию, которая может возникнуть в переговорном процессе.

Но чтобы умело вести переговоры любой человек должен обладать определёнными навыками, а именно:

• Необходимо уметь решать проблемы
• Необходимо уметь налаживать взаимодействие с другими людьми
• Необходимо

Также следует учитывать то, что за столом переговоров могут встретиться люди, обладающие разным опытом ведения переговоров, различными личностными характеристиками и образованием.

Исходя из этого достаточно большого разнообразия особенностей, одни переговоры могут крайне отличаться от других. В одних случаях переговоры протекают относительно легко, а в других - крайне напряжённо; в одних случаях оппоненты могут без проблем договориться, а в других - найти взаимопонимание и точки соприкосновения может быть очень сложно. И всё это говорит о том, что навыку ведения переговоров нужно учиться.

По причине актуальности темы ведения переговоров в настоящее время мы и разработали этот специальный курс по обучению ведению переговоров. Из него вы узнаете максимум информации, которая понадобится вам для овладения этим непростым, но очень полезным и важным навыком. В курс включена как теоретическая, так и практическая информация, проверенная уже не одним поколением переговорщиков. Но мы познакомим вас не только с ней, а ещё и с рядом дополнительных материалов - книгами по ведению переговоров, авторами которых являются профессиональные переговорщики и мастера общения.

Основы и специфика делового общения

Как мы уже и сказали, деловое общение следует отличать от повседневного. Основными отличительными особенностями делового общения являются:

• Постановка целей и задач
• действий
• Определение и выбор стратегии
• Определение и выбор тактики
• Достижение конкретного результата

Постановка целей и задач предполагает установление каждым из участников переговорного процесса (в отдельности и совместно) конкретных результатов, которых можно и нужно достичь посредством переговоров. Именно для этого и проводятся переговоры, в противном случае в них не было бы никакого смысла, либо они стали бы представлять собой обычное повседневное общение с целью обмена информацией.

Составление плана действий необходимо для того, чтобы каждый из оппонентов знал, какие именно шаги необходимо предпринимать для достижения поставленных целей и решения задач. Каждый пункт плана также может быть рассчитан на достижение промежуточных целей. И сам план, и промежуточные цели можно назвать картой переговоров, ориентируясь на которую можно ясно увидеть, на каком этапе находится достижение результата и достигается ли он вообще.

Определение и выбор стратегии означает определение способа действий, общего, не детализированного плана достижения поставленного результата, который охватывает весь временной промежуток, в течение которого будут проходить переговоры. Стратегию также можно назвать способом достижения цели и моделью поведения, которой переговорщик будет придерживаться в переговорном процессе.

Определение и выбор тактики предполагает выбор составной части процесса переговоров, которая включает в себя теоретические и практические аспекты подготовки и ведения переговоров посредством использования конкретных методов и приёмов. Методы и приёмы ведения переговоров, в свою очередь, могут и должны варьироваться, в зависимости от особенностей каждого конкретного этапа переговорного процесса. Тактика включает в себя исследование, разработку, подготовку и реализацию всех составляющих переговоров: выражение своей позиции, использование аргументов (с целью атаки и защиты), использование контраргументов и т.д.

Не будет лишним сказать также и о разнице между стратегией и тактикой, т.к. многие люди часто путают два этих термина. Для представления этой разницы можно использовать такую аналогию: представьте, что вы заблудились в неизвестной местности. Стратегией здесь будет являться общий анализ ситуации, ориентировка, оценка своих возможностей и ресурсов, а также определение направления движения. Тактикой же будет являться само умение передвигаться, обходить встречающиеся на пути препятствия, укрываться от опасностей и т.д.

Интересно также и то, что в обязательном порядке нужно обладать и стратегией и тактикой. Если у вас в наличие будет только тактика, то результат может быть достигнут, но вот сам этот результат будет неизвестно каким. А если вы будете располагать одной лишь стратегией, то вы будете знать, какой результат вам нужен, но способов его достижения у вас не будет.

Достижение конкретного результата является финалом всего переговорного процесса, т.к. именно ради него он и организовывается. Сказать здесь можно только то, что результатом может являться как достижение, так и недостижение цели. Если же в процессе переговоров не было достигнуто никакого результата, то переговоры являются безрезультатными - такая ситуация считается наиболее худшей из всех возможных.

Как применять знания по ведению переговоров на практике?

Навык ведения переговоров можно назвать одним из самых нужных человеку, живущему в современном обществе. Причём он может пригодиться не только тем, чья профессиональная деятельность связана с коммуникацией, но и людям, которые с официальными переговорами сталкиваются очень редко. Даже вполне обычное повседневное взаимодействие с окружающими в определённый момент может потребовать от нас умения договариваться и находить компромиссы и взаимовыгодные решения: это могут быть ситуации, когда нужно уладить спорный вопрос, урегулировать конфликт, поторговаться, чтобы сбить цену, просто поддержать беседу и т.д. Но, конечно же, основной областью применения навыков переговорщика является сфера деловая.

Совещания, деловые беседы с коллегами, руководителями и подчинёнными, встречи с партнёрами по бизнесу для обсуждения дел или заключения контрактов, и т.п. - всё это те случаи, где без умения грамотно общаться, достигать взаимопонимания, находить компромиссы и взаимовыгодные решения человеку просто не обойтись.

Если человек способен находить общие интересы и точки соприкосновения с другими людьми, перед ним открываются поистине огромные перспективы. Умение вести переговоры позволяет достигать целей, начиная совсем небольшими и заканчивая жизненно важными, продвигаться по карьерной лестнице, выходить с высоко поднятой головой из затруднительных ситуаций, налаживать контакты с нужными людьми, заводить друзей и знакомых. Нередко это умение пригождается и в личной жизни, ведь, например, в семье тоже нередко приходится вести переговоры. Всё это позволяет нам заключить, что навыки переговорщика могут пригодиться человеку всегда и везде.

Вести же переговоры, какой бы сферы жизни они не касались, следует всегда очень внимательно и осторожно. Это процесс состоит не только из непосредственного общения, но и из других составляющих. Он включает в себя подготовку, сбор информации, и поведения, обучение управлению эмоциями и другие элементы. Говоря несколько иначе, развитие навыка ведения переговоров затрагивает и другие стороны развития личности и индивидуальных качеств. И чтобы этот процесс был действительно эффективным и правильным, нужно понять, как ведению переговоров можно научиться.

Как этому научиться?

Но данный план занятий, конечно же, не является для вас обязательным. Вполне понятно, что у вас есть свои дела и заботы, а значит, вы имеете полное право выстраивать занятия так, как будет удобно лично вам. Единственное, на что хотелось бы ещё раз обратить ваше внимание, это то, что вы должны стремиться обогатить свою повседневную жизнь применением практических рекомендаций и методов, о которых вы узнаете из курса. Что-то вы можете применять при общении с членами семьи, что-то - с коллегами по работе, что-то - при контактах с незнакомцами и т.д. Усвоения навыков и их развития можно добиться только так. Помните об этом, и результат не заставит себя долго ждать!